高鐵乘務(wù)員拒絕乘客無(wú)理要求的技巧

乘務(wù)員在為旅客服務(wù)時(shí)，旅客提出的要求有合理的也有不合理的。對(duì)不合理的要求，我們要注意拒絕的語(yǔ)言技巧，在拒絕對(duì)方應(yīng)少用“不”字，采取一些委婉的拒絕方式，但也要注意對(duì)旅客的尊重和禮貌。乘務(wù)員的拒絕技巧有以下幾種，下面就來(lái)和甘肅高鐵學(xué)校的老師一起來(lái)看看：

（1）誘導(dǎo)對(duì)方自我否定式：誘導(dǎo)對(duì)方自我否定，是根據(jù)旅客提出的問(wèn)題，用類似的問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方，并用旅客的回答給予他自己的答復(fù)。例：旅客問(wèn)：“你們鐵路部門每年能賺多少錢??？”乘務(wù)員答：“您知道您公司每年能賺多少錢嗎？”旅客答：“不清楚。”乘務(wù)員笑答：“抱歉，我也一樣不清楚。”

（2）先同意后拒絕：先同意旅客的要求，而后設(shè)計(jì)一個(gè)補(bǔ)充的條件，從而達(dá)到拒絕的目的。例：旅客問(wèn)：“我已經(jīng)坐了你們好幾趟車了，下次再坐你們的車，就免費(fèi)吧。”乘務(wù)員笑答：“好的，先生。如果您有免票證明的話，您就可以免票乘車了。”

（3）避實(shí)就虛：避實(shí)就虛是一種岔開話題的方法，將回答的重點(diǎn)放在非問(wèn)題重心的地方，即讓回答模棱兩可，又無(wú)懈可擊，從而達(dá)到拒絕的目的。例：旅客問(wèn) ：“小姐，你的服務(wù)態(tài)度真好，可以請(qǐng)你吃飯嗎？”乘務(wù)員答：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的，很榮幸能為你服務(wù)，希望下次還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。”乘務(wù)員作為直接提供服務(wù)的人，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化，提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅客忠誠(chéng)度的重要因素。在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)趨同的前提下，要提高服務(wù)質(zhì)量，乘務(wù)員的綜合素質(zhì)就顯得尤為重要。

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