“平安 出行、有序乘坐、溫馨旅途，讓旅客體驗(yàn)更美好”這是鐵路人在今年春運(yùn)對全社會(huì)和廣大旅客的鄭重承諾。無論是每年春運(yùn)期間還是日常鐵路旅客運(yùn)輸，安全都是人們最為關(guān)心的永恒的主題，而防患于未然，則是為乘務(wù)工作者時(shí)時(shí)敲響的警鐘，這就要求我們對列車突發(fā)的應(yīng)急事件有著充分的思想準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備，并有著充分的認(rèn)識和有效的應(yīng)對措施，因?yàn)閷α熊噾?yīng)急事件的處置，直接關(guān)系到旅客的生命安全和國家財(cái)產(chǎn)安全。

一、高鐵乘務(wù)員要具備處置應(yīng)急事件的業(yè)務(wù)素質(zhì)

面對突發(fā)的緊急情況和應(yīng)急事件，乘務(wù)員必須具備處置應(yīng)急事件的業(yè)務(wù)素質(zhì)。這就要求每一名乘務(wù)員都必須熟悉列車車廂內(nèi)的安全設(shè)施，以及安全結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，尤其是有關(guān)應(yīng)急設(shè)備，必須做到熟練掌握滅火器的使用方法，熟悉各種應(yīng)急和突發(fā)事件的處置預(yù)案，一旦列車上發(fā)生緊急情況，唯有熟練的操作才會(huì)給旅客的安全撤離爭取寶貴的時(shí)間。此外，乘務(wù)員還要有較強(qiáng)的溝通能力和組織能力，通過口語表述、肢體語言、表情語言等，積極主動(dòng)地向旅客宣傳乘坐列車安全常識和應(yīng)急處置逃生措施，使旅客明確和了解緊急情況發(fā)生后的處置程序。

二、乘務(wù)員要具備處置緊急情況的心理素質(zhì)

作為一名列車乘務(wù)員，首先要具備在緊急情況下保持清醒、鎮(zhèn)定、沉著、冷靜的心理素質(zhì)，這是列車乘務(wù)員能否對緊急情況做出準(zhǔn)確判斷，以及能否迅速采取果斷行動(dòng)的重要前提。這種心理素質(zhì)表現(xiàn)出的沉著冷靜的表情和有條不紊的處置手段、口令等，不僅能夠讓旅客得到安撫和信任，還能夠使旅客較好地配合乘務(wù)人員做好緊急疏導(dǎo)工作，這一點(diǎn)也是確保在緊急情況下做好人員安全轉(zhuǎn)移的重要前提。

三、乘務(wù)員要具備果斷處置應(yīng)急事件的果斷能力

當(dāng)列車上一旦發(fā)生緊急情況時(shí)，乘務(wù)員除了要保持沉著冷靜的心態(tài)之外，還應(yīng)當(dāng)很好地結(jié)合自身所掌握的常識和業(yè)務(wù)知識，迅速對突發(fā)事件做出判斷，并在此基礎(chǔ)上確定應(yīng)當(dāng)采取的處置措施。因?yàn)樵谧钗ｋU(xiǎn)的時(shí)刻，乘務(wù)員就是事件現(xiàn)場的總指揮，旅客此時(shí)唯一的期盼就是乘務(wù)員為大家做出表率，乘務(wù)員如何傳遞給旅客一個(gè)有效的信息，這些都是在危急時(shí)刻旅客需要乘務(wù)員及時(shí)給予的回應(yīng)，以此他們才能采取正確的行動(dòng)。

四、乘務(wù)員要具備處置緊急事件的組織能力

一旦在列車上發(fā)生意想不到的緊急事件，首先很有可能出現(xiàn)車廂內(nèi)旅客的躁動(dòng)、混亂、驚恐和不知所措。此時(shí)的乘務(wù)員就要及時(shí)轉(zhuǎn)換自己的角色，一改溫和的微笑為鎮(zhèn)定的指揮，不但要組織好旅客，使其情緒保持冷靜和穩(wěn)定，還要保持車廂內(nèi)的秩序井然有序，在緊急事件發(fā)生后確保旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

五、乘務(wù)員要在緊急事件處置時(shí)保持團(tuán)隊(duì)精神

最后高鐵乘務(wù)員學(xué)校認(rèn)為每一個(gè)高鐵乘務(wù)員能否在緊急事件發(fā)生時(shí)，與全體工作人員步調(diào)一致、協(xié)同作戰(zhàn)、有效處置，這對應(yīng)急事件的處置起著至關(guān)重要的作用。緊急事件發(fā)生后，每一名乘務(wù)人員都非常清楚自己所處的位置，以及應(yīng)當(dāng)履行怎樣的職責(zé)，大家只有相互配合，相互幫助，相互協(xié)作，才能保證應(yīng)急處置的高效率。否則，各自為戰(zhàn)，互不通氣，最終將有可能造成更大的損失，甚至是人的生命安全！

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