遵義市紅花崗區(qū)經(jīng)濟職業(yè)技術學校：客戶信息服務專業(yè)

專業(yè)建設目標

本專業(yè)旨在培養(yǎng)德才兼?zhèn)洹⒒A寬厚，適應****市場經(jīng)濟發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)的需要，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的，掌握呼叫中心基礎理論、呼叫中心專業(yè)技術、運營管理、人力資源管理及呼叫中心行業(yè)技能，具有一定外國語水平、計算機、實踐和創(chuàng)新能力，能夠在呼叫中心行業(yè)及其相關領域從事呼叫中心專業(yè)工作，具有較高專業(yè)性技術和國際化競爭能力的面向現(xiàn)代服務業(yè)的高素質(zhì)專門人才。

專業(yè)背景

中國改革開放三十年的成就舉世矚目，2008年以后中國開始了新一輪的產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級。隨著2009年世界經(jīng)濟危機對全球經(jīng)濟影響的不斷消退，世界經(jīng)濟已經(jīng)呈現(xiàn)復蘇之勢。中國更是開啟了新一輪的經(jīng)濟增長時期，而2010年被業(yè)界稱為“經(jīng)濟結構調(diào)整年”。第三產(chǎn)業(yè)成為中國新的經(jīng)濟增長點，而現(xiàn)代服務業(yè)將在未來中國經(jīng)濟的發(fā)展中起著舉足輕重的作用。

早在二○○七年國務院就做出了《關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》，“服務業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，服務業(yè)的發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志。加快發(fā)展服務業(yè)，提高服務業(yè)在三次產(chǎn)業(yè)結構中的比重，盡快使服務業(yè)成為國民經(jīng)濟的主導產(chǎn)業(yè)，是推進經(jīng)濟結構調(diào)整、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式的必由之路，是有效緩解能源資源短缺的瓶頸制約、提高資源利用效率的迫切需要，是適應對外開放新形勢、實現(xiàn)綜合國力整體躍升的有效途徑。”

黨的十七大報告中又正式提出：發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，提高服務業(yè)比重和水平。積極承接國際服務外包，是加快現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展、優(yōu)化經(jīng)濟結構、提升經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量的一條重要途徑。

客戶信息服務是現(xiàn)代高端服務業(yè)的重要組成部分，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低等特點。服務外包的發(fā)展給現(xiàn)代服務業(yè)帶來從管理技術、管理理念到商業(yè)模式的創(chuàng)新，提高管理水平、技術水平和科技創(chuàng)新水平，從而促進現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展。主要體現(xiàn)在：服務外包中的ito為現(xiàn)代服務業(yè)的所有應用領域提供信息技術解決方案和手段以及it服務，bpo為客戶提供創(chuàng)新的業(yè)務流程再造、創(chuàng)新的服務模式和手段。而呼叫中心正是bpo的一個重要服務形式。

核心課程體系

1、修養(yǎng)類課程：國學修養(yǎng)教育、心態(tài)修練與輔導、團隊意識訓練

2、素質(zhì)類課程：漢字錄入訓練、普通話訓練、魅力聲音塑造、口語交際

3、基礎類課程：商務（電話）禮儀、電話營銷基礎、電話營銷實務

4、技術類課程：電話營銷技能訓練、消費與客戶心理分析、呼出技巧訓練、呼入技巧訓練、溝通技巧綜合訓練

5、實戰(zhàn)類課程：錄音案例分析、電話營銷崗位實戰(zhàn)訓練、crm軟件模擬訓練、呼叫平臺操作系統(tǒng)。 [1] 

主要教學方式

1、體驗教育：其宗旨就是讓學生有膽量，敢于參與活動中去，體驗每一個活動的妙趣。并不是要求學生必須完成每一個動作，而是讓大家在不知不覺中感受人與人溝通交流中的快樂。具體做法：同學之間講故事、講家史、轉(zhuǎn)達教師的話等，讓學生勇于大膽說話。

2、分組教育：其宗旨就是要實現(xiàn)組內(nèi)互助、組間競爭。工作必須是團隊完成的，建立團隊意識是今后進入企業(yè)重要的基礎。開展組與組的競爭，而不是個人與個人的競爭。一個人可以不對個人負責，但不能不對組織負責。一榮俱榮，一損俱損；一個有過，集體受罰。

3、盯人教育：其宗旨就是教育要有針對性，不是普遍教育，而是針對各個層面的教育。只要關注上、中、下每個層面的1－2個學生的學習狀況，基本上就能掌握全面狀況。不是老師講得有多好，而是注重有多少學生學會了多少，保證教育的針對性和有效性。

4、拓展教育：其宗旨就是強調(diào)教育不僅是知識和技術的傳承，更是人的精神世界的塑造。我們在培養(yǎng)學生知識和技術的之前，更需要加強對學生個人追求、職業(yè)規(guī)劃、人生目標、團隊精神、合作意識、敬業(yè)與忠誠、勤奮與奉獻等意識層面的熏陶。只要想學，什么都能學會。

5、成功教育：其宗旨就是培養(yǎng)學生的自信心。要通過一系列活動和社會實踐，讓學生有過成功的經(jīng)歷，自己證明自己是一個有用的人、是一個有價值的人、是一個令人羨慕的人，從而樹立學生的自信?？头畔⒎招枰粋€有自信的人，沒有自信就很難為客戶提供高品質(zhì)的服務。

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